2017年度企业质量信用报告

2017年度企业质量信用报告

山东国软信息技术有限公司

报告日期：2018年8月

目 录

第一部分：编制说明

一、报告编制范围

（一）客观性声明

（二）报告范围

（三）报告数据说明

（四）报告发布形式

二、企业高层致辞

三、企业简介

第二部分 报告正文

一、 企业质量理念

二、企业内部质量管理

（一）质量管理机构

（二）质量管理体系

三、企业质量诚信

（一）质量诚信管理

（二）质量文化

四、企业质量基础

（一）标准管理情况

（二）企业计量水平

（三）认证管理情况

五、产品质量责任

（一）产品质量承诺

（二）产品召回情况

（三）企业社会责任

六、质量风险管理

（一）质量风险监测

（二）应急管理

第三部分 报告结语

第一部分：编制说明

一、报告编制范围

（一）客观性声明

本报告完全依托公司生产经营实际情况而编写，内容客观公正，绝无虚假信息，公司对本报告内容真实性负责。

（二）报告范围

报告的组织范围：山东国软信息技术有限公司

报告的时间范围：2017年1月1日至2017年12月31日

报告的发布周期：山东国软信息技术有限公司质量信用报告为年度报告。

（三）报告数据说明

本报告所有内容均来自公司实际真实情况或数据。

（四）报告发布形式

本报告以印刷版和电子版两种方式发布，欲获取报告电子版，请登录本公司网站www.guoruan.com

二、企业高层致辞

首先，我谨代表国软软件公司管理团队，向一直以来关心、支持国软软件发展的各级政府、领导，以及社会各界人士，表示衷心地感谢！

山东国软信息技术有限公司，是集软件设计、研发、销售、培训和服务于一体的信息化服务商。国软软件自成立以来，就坚持“创新引领”与“诚信服务”的经营理念持续创新，先后为全国范围内为400余家大中型企事业单位提供了全面的信息技术服务。

自成立以来，公司与老客户一路相伴，在产品后续升级更新与技术服务上不打折扣，真诚相待，全心全意提供服务，关系历久弥新，实现了共同发展。公司近年来全力推进“公司平台化、运营小众化”的发展战略，围绕软件产品的全生命周期，由质量管理中心对各运营中心（小组）进行精细化的考核，从项目管理和软件工程活动两个层面，依据公司的质量管理体系流程规范，建立销售人员、产品开发、项目实施等考核管理办法，实施全面的绩效考核，并与公司的薪酬发放动态结合，取得了良好效果。

我们将一如既往，加大产品创新和品牌建设，以高质量、高价值的产品和服务交付为己任，我们将继续践行产品与服务质量承诺，确保企业在可持续高速发展的同时始终履行社会责任，为提升整个行业的质量信用水平，做出新的更大的贡献。

国软软件总经理  于业梅

2018年8月8日

三、企业简介

山东国软信息技术有限公司成立于2008年7月，位于日照科技孵化中心，注册资金1000万；公司有自创的开发体系，有强大的开发团队，以游戏开发、动漫设计和网络文化服务为主要经营内容，产品主要出口台湾、美国等地区和国家，产品获得客户的好评；同时也培养了大量服务外包人才。国软拥有资深的技术专家，拥有独创的编程语言和开发工具，拥有独创的技术理论体系架构和思想方法，拥有世界上唯一的软件拟合平台，使国软具备研发几乎任何应用程序和软件的产品外包生产线。公司被评为“国家文化出口重点企业”，2015年被评为“2014-2015年度山东省重点文化产品和服务出口企业”。

当前热销产品：

1、网络游戏软件：包括棋牌、休闲、竞技游戏1200款，适于门户网站和运营商；同时也大量出口国外。

2、即时通讯软件：适用于大型企业、政府、集团公司内网通讯交流，包含视频会议。

3、互联网感知系统：适用于个人、企事业单位、政府、军队等对互联网舆论搜索监控或情报搜集。

4、人群感知系统：对人员信息综合管理、通过手机号探测监控人员地理位置，适于公检法、军队、国安。

5、办公感知系统：对办公电脑监控和资料保全，包含日常办公系统，适于公检法、军队、国安、银行和对安全要求较高的企业。

当前运营项目：

1、太公岛游戏：以休闲娱乐、电子竞技为主的游戏云平台，现与广电联合运营。

2、商家网：基于国软搜索引擎、发布引擎、SEO优化引擎和云技术，给企业、商家提供全面服务。

3、小游戏云平台：通过云服务提供上千款小游戏合集的智能手机软件，现与微软、谷歌、苹果联合运营。

其他业务：

　　根据客户需求，定做各类软件，已为电信、电力、政府、公检法、军队、交通、国防、金融、科研、煤炭、石化、保险及制造行业等客户定制相关软件数百款，部分员工长期作为外协在新浪、腾讯、国家开发银行、国家统计局、国家安全部、国家气象局、解放军人民武装部、浪潮软件、解放军后备处、国家电网进行软件人力外包工作。经过二十余年的研发和积累，我们已成功研发并实施了一百三十种管理信息系统和网络应用软件。在配件制造、网络、游戏、ORACLE数据库、电子政务、企业信息、军事、税务、购物、医疗、政府信息、教育、电信、物流、ERP等方面已经取得非常瞩目的成就。其中，多项产品获得国家奖，CCTV、电脑报等多次报道我们的产品。此外，国软也参与了国内早期的操作系统、数据库、搜索引擎的研发。

第二部分 报告正文

一、企业质量理念

国软软件以“感恩客户，真情回报”的企业理念来研发产品。通过对数据信息的分析挖掘与整理，达到现代化管理，提高服务水平，改进服务质量的目的。

（1）以用户为中心，以用户满意度作为衡量一切工作的标准，为用户提供低成本、高增值的服务；

（2）用户提供持续、高效、快捷的服务，构建优质服务品牌；

（3）建立完善的服务网络和平台，向用户提供专业化、标准化、本地化的贴心服务；

（4）以创新为引领，不断为用户提供高价值的医疗信息化产品与服务。

二、企业内部质量管理

（一）质量管理机构

公司的质量管理由总经理亲自挂帅，质量管理中心总经理对本公司产品质量工作全面负责，组织制定公司质量目标、企业质量发展战略、年度质量工作计划和质量保证措施。按照相关要求建立了完善的质量管理体系，编制了质量手册及质量管理体系文件，制定了各级人员的质量职责。组织实施质量改进、质量攻关等群众性质量活动；实施质量成本管理，加强质量分析及评估；开展质量教育培训；建设企业质量文化等。

质量管理中心为公司质量管理和质量检验的专门机构。实施质量管理主管负责制，下设高素质、专业的质量管理员队伍，负责过程监控、检验等全过程的质量监控和检验活动。

（二）质量管理体系

公司高层高度重视国软软件服务品牌建设与客户服务质量的提升，组织建立了公司的质量管理体系，规划了公司的质量控制与保障机制，并通过周质量会议、国软软件统一运营信息平台等手段，做到了对质量工作的实时跟踪管理。

公司取得信息安全管理体系认证。公司将信息安全管理体系和项目管理方法统一起来，将这些先进的现代管理思想和现代管理体系有机地融为一体，建立了一套企业管理的标准方法，并与企业的业务流程集成在一起，形成了国软软件的运营管理和质量控制体系。

公司建立了《体系审核管理办法》、《管理评审管理办法》，并根据内部审核需要培养了培训合格的内审员。为确保体系运行的有效性和持续改进，根据体系审核规定，公司每月对内部各单位进行体系抽样检查，每年开展覆盖全公司范围的体系内审，对于审核发现的不符合项，公司组织各责任单位进行分析原因，制定纠正措施与预防控制措施，责任单位根据纠正预防措施落实整改，并评价整改效果，各问题整改验证合格后关闭。最终形成内部审核报告，对体系的整改及不合格项的预防提出建议，并作为管理评审的一个重要输入，报告管理者。

公司设立了全国统一的7X24小时客户服务与投诉热线：0633-2917533；客户服务中心主要负责全国的客户的电话、网上、信函的服务咨询及请求、联系工作，可为客户提供及时、有效的服务；能够根据客户的需求和意见快速反应，并提供直接的帮助。

公司根据客户的不同需求制定了多种客户服务方式。

客户培训、定期维护服务（每季度、每月巡检）、电话技术支持、现场服务、远程服务。

公司建立了国软客户服务平台，保证客户提出的需求得到及时解决。

针对客户技术服务人员，公司建立了培训制度与测评制度，通过培训考核的员工才能上岗，确保了客户服务人员的技术水平与技术能力。

公司制定了客服管理流程，并通过统一的公司信息平台，进行实时监控与考核。

针对客户从提出服务请求到客户验收服务请求整个过程采用端到端的模式进行管理，加入内部考核机制，力求把客户的服务请求在最短的时间内给出最满意的答复，提高服务质量，让客户真正的对公司的客服工作满意。

公司建立了严格的客户项目验收制度，由公司项目验收小组，按照项目实施规范，对于客户服务人员完成的每个项目进行验收。

综上所述，国软软件建立了独具特色的质量管理体系，该体系强调系统优化、过程方法、质量工具应用的常规化和日常化，在各系统、各过程中，持续改善、追求卓越。

三、企业质量诚信

（一）质量诚信管理

公司所秉持的质量方针：“以用户为中心，以用户满意度作为衡量一切工作的标准，为用户提供低成本、高增值的服务”极好地体现了这一要求。公司从高管到一线员工，每个人都本着高度责任感进行软件开发与推广；从新员工入职培训，到高层领导专项培训；从企业经营、环境保护到社会责任。公司始终把质量诚信工作放在首位。

（二）质量文化

质量文化是企业文化的一个重要组成部分，是企业在质量方面追求的宗旨，观念和道德行为准则的综合体现。

公司在质量文化的建设上，除了做好质量安全体系建设、增强自身实力、提高核心竞争力外，还非常重视员工的培训工作。公司针对经营情况及企业发展要求，采用在线课堂、专题讲座、岗位培训、行业交流、技术竞赛、外派培训等多种形式分层次、分阶段地对全体员工进行管理知识、专业技术、操作技能、法律法规、职业道德等方面的培训。通过培训向全体员工宣传了公司重视质量，视质量为生命的诚信经营理念，提高了各级人员的理论知识和专业技能，增强了员工的质量意识，规范了员工的操作行为，保证了公司质量管理工作的顺利开展。

四、企业质量基础

（一）标准管理情况

严格的质量管理和项目管理是公司产品与服务品质的保障，公司对每个产品均制定了内控标准并在检验中严格执行，实施严格的软件测试。

公司根据客户的需要，本着追求卓越品质的高要求，针对不同类型的产品和服务，不断提高企业技术标准要求，以保证企业标准的先进性。制定了严于国际标准、国家标准、行业标准的企业内部控制标准。

（二）企业计量水平

公司针对软件过程管理，建立了一套标准计量体系，围绕时间、成本和质量，对产品研发与信息系统项目的实施过程进行严格的数据采集和基线管理，不断累积符合公司实际的最佳实践，并参照国内标杆企业，形成了最佳实践的模板，实现了质量管理的数字化、标准化和规范化。

公司不断完善计量管理体系，不断完善产品测试方法、测试技术，同时，同时借助公司信息平台，对服务各环节进行实时监控和分析，不断优化流程，创新管理评测手段和服务手段。

（三）认证管理情况

认证对企业产品质量形成规范与指引，企业反过来可以借助认证标准促进自身技术进步，提高产品性能质量。公司从2012年起依据ISO/IEC 27001:2005信息安全管理体系的要求开展相关的信息安全管理和信息服务工作

五、产品质量责任

（一）产品质量承诺

为了更好的回馈社会、回馈公司客户，国软软件始终致力于为用户提供优质的售后服务，多次率先提升售后服务水准，引领行业服务升级。

公司严格遵守和执行我国《中华人民共和国产品质量法》、《计量法》等有关法律法规要求。保证诚信经营，设计开发，销售、品牌宣传、售后服务活动诚信守法、不弄虚作假，并完善质量档案。

严格按相关产品的国家人口健康信息化的相关标准建立产品的质量标准并严格落实执行，确保产品符合质量要求及法律法规要求。

公司建立健全质量管理体系，展开产品的所有管理活动、持续改进，完善产品质量的档案管理和数字化提升。对关键项目管理过程和软件过程进行严格控制，严格软件产品测试。通过内部自检及管理评审，推动公司的质量管理水平不断提升，保证产品质量。

公司承诺以顾客需求为重点关注点，持续完善售后技术服务管理体系，切实做好售后服务。以客户满意为企业的行为准则。

（二）产品召回情况

为规范公司产品的追溯、召回流程，从供方到产品销售给客户的所有阶段具有可追溯性，确保从软件成品问题的可追溯，强化版本控制与产品发布管理，并有效地控制产品召回和妥善处理，公司专门设立客户服务中心，并在全国各省会城市设立分支机构，拥有专业从事产品销售人员收集质量信息、征求客户意见等。公司通过统一信息平台，建立了客户信息管理档案，当出厂产品存在质量安全隐患时，能够有效迅速地追溯、召回，确保相关的隐患产品顺利准确召回且得以有效处理。

本报告期内，公司未发生产品召回情况。

（三）企业社会责任

国软始终饯行自己的企业社会责任。尊重员工发展个性；关注客户的需求与服务，不断地为客户创造价值，提供优质的服务；诚信、务实是国软事业长期和可持续发展的基础，是公司价值观的重要组织部分，国软要以高标准的道德规范和法律标准以及公司治理原则来要求公司的行为，承担社会责任，并得到社会的尊重。公司发展至今从未因产品质量问题而受过处罚和通报，也无其他不良信用。凭借对质量的追求，

六、质量风险管理

（一）质量风险监测

公司建立了风险管理规程和风险管理办法，对软件产品整个生命周期中与产品质量有关的各个环节，在质量风险管理体系下进行风险识别、评价、控制、沟通和审核。通过对产品生命周期中质量风险的评估、控制与审核操作行为，最大限度地降低了产品的质量风险。

公司每年通过对产品进行质量回顾分析和质量审核，确认软件开发过程与项目管理过程的可靠性、可信性，并实施持续改进计划，不断完善最佳实践，及时发现不良趋势，消除质量隐患，确保产品质量始终处于稳定状态。

对于客户方提出的产品安全性、质量方面的特殊要求时，业务部门将相关要求作为订单评审的重要输入内容。技术、设计、质控等相关部门将其作为制定产品设计方案、工艺流程、检验及实验方法时的重要风险评估依据。

当产品的设计方案、开发流程、测试方法与测试流程及相关要素发生变更时，相关单位会重新按照上述流程及要求对产品进行风险评估。

（二）应急管理

为了提高公司对突发事故的应急能力，确保在发生重大、特大事故时，指挥调度畅通，人员、设备、物资能够及时到位，事故一旦发生，能够及时有效的控制，保护员工的生命、环境和财产安全，把事故损失降到最低点，依据《中华人民共和国安全生产法》、《生产安全事故应急预案管理办法》等相关法规，结合公司实际情况制定了事故应急预案。成立了以首席质量官为组长的质量安全事故应急处理小组，应急处理小组包括公司设计研发、质量、法务、售后服务、市场等部门成员。

公司建立了快速报告、紧急处理、快速处置的重大质量安全事故应急处置方针，确立了重大质量安全事故24小时响应处理机制。为了达到应急救援能够准确及时响应，公司定期组织员工进行应急演练，并对演练过程中存在问题进行改进完善，对演练结果进行评估，以确保突发事件发生时，能够启动应急预案，规避风险减少危害。

第三部分 报告结语

诚实守信是中华民族的传统美德。质量诚信建设任重道远。我们将适应市场需求，加大自主创新，加强质量管理、改进质量、提高质量、创建品牌、搞好售后服务，向社会提供优质产品。推进质量诚信建设再上新台阶！

山东国软信息技术有限公司把质量之根深植于企业发展全过程，把诚信之本贯穿于生产经营的各个环节，未来，我们将以继续发扬文明诚信的工作作风，全心全意为大数据服务......